【IT专家网独家】在“2008年3月-联络中心合并”的研究基准中，Aberdeen集团的行业分析师们对175家企业进行了调查，看看他们是否在支持分散的代理们和分布式应用程序的时候将联络中心基础设施技术合并从而提供一致的，准确的信息。

　　这份报告通过几个关键的联络中心测量数据列出了对企业进行观察得到的结果，并且对这些结果与行业的平均数值和落后企业的数据进行比较。通过合并联络中心基础设施，公司可以看到联络中心的成本下降，以及联络中心运行时间的改善。

　　那么如何才能做到合并呢?根据报告所说，需要如下行动：

　　开发一个支持标准、培训、供应商管理和虚拟化的文化，这种文化对于联络中心的成功至关重要的。特别推荐建立这种文化并且达到更好的业绩，包括：

　　将所有渠道的客户支持标准化;

　　为合并项目开发一个投资回报比;

　　为培训代理实现电子学习;

　　实现虚拟的联络中心平台

　　相应的，同样在这份报告中，Aberdeen集团高级副总裁Alan Hubbard估计“……建立合适文化的可能最重要的和最具有挑战性的就是联络中心的合并和/或虚拟化”。通过成功地合并联络中心的资源，企业“可能融化掉联络中心的墙壁”来更好地管理联络中心资源。“还有”，平台和运行它的技术对于企业的成功也是重要的。联络中心需要识别将会与他们合作，并提供一致的，搞水平的客户服务的供应商。关系两方面的灵活性都是关键的。

　　Altitude软件公司负责销售和产品管理的副总裁Miguel Lopes说：“正如Aberdeen的研究表明，供应商解决方案可以提供的最大的好处就是让客户不需要关注基础设施，而只看到业务：它提供了最尖端的解决方案，由最高等级的客户援助支持，解决联络中心管理的复杂性。Altitude的客户会从我们的IP联络中心解决方案中受益，通过新的IP能力降低沟通和基础设施的成本，同时确保高质量的服务。客户们还会从Altitude的行业领先的uCI方案中受益，这个方案易于实现，并且具有良好的归档能力，可以平衡客户现有的投资。”

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