【IT专家网独家】统合网络(converged network)能让中小企业在大型竞争对手面前重拾优势，并进一步拉近与客户之间的距离。
所谓船小好调头，从传统上看，中小企业应比大型企业更为灵活，也更能与客户保持密切的关系。
但自从90年代末以来，大型企业纷纷开始使用网络解决方案，并以此为竞争工具，与客户之间建立了高效的通讯渠道，让系统能够共享最新的客户信息。而公司中各类面向客户的工作人员的信息访问能力也得到了大幅的改善，从而能向客户提供更加满意的体验。
如今，这股趋势又发生了转变。诸如VoIP等基于网络的工具也迈入了中小企业的大门，并且更易于购买、部署、维护及支持。
同一网络、多种应用
网络本身的发展推动了这些成熟、高端的应用向中小企业靠拢。在过去，公司需要维护不同的独立网络，比如语音通讯网络、数据网络，以及其它独立商业系统(如ERP)网络。但随着技术的进步，中小企业开始逐渐将这些网络合并到一个更智能、安全的网络，以求降低运营成本，并促进员工的生产力。根据Gartner的预测，到2010年，将有40%的公司会把他们的语音和数据通讯集成到同一网络中。
统合式IP网络的成本更加低廉，而且也易于管理及维护，并能同时处理数据、语音与视频流量。这让中小企业加强客户互动的梦想得以实现，而客户也不断期望能与公司有一个更高效、更积极的沟通体验。那些早已统合了网络的中小企业也正在部署多样化的应用，以充分利用这一优势。比如将某一呼叫中心应用集成到客户系统与EPR系统，让销售或客服代表不仅能即时获取最新的客户信息，同时也能准确了解供应链数据(比如当前的库存情况，或物流计划)。
鉴于目前仍有相当大一部分的客户互动是通过电话进行，因此类似于集成语音与数据信息的工具能让公司从单一收件箱中同时获取语音邮件和email，帮助了他们的员工更有效地与客户沟通。此外，基于IP的呼叫中心解决方案还能让中小企业根据各种参数(比如客户的语言偏好，客户问题所属的专业范围)将呼叫转接给最合适的坐席人员或专业人员。
统合式网络还可让员工更快地访问当前的客户数据，进而改善他们提供优质服务，以及提高客户忠诚度的能力。
加强客户互动
诸如微软与Salesforce.com等厂商均已推出了基于IP的客户关系管理(CRM)解决方案，针对中小企业的需求与预算而量身打造，改善了他们收集、组织、分析并传递客户信息的能力(包括采购与返单率，购买偏好与行为，交易历史与服务记录等)。
通过运行在网络平台上的CRM系统，中小企业还能对商业活动与员工绩效进行监控，并使用所得信息来改善客户体验。 比如，呼叫中心经理可以通过分析通话时间与首次呼叫解决率来优化坐席配备，或改善帐务追踪。
通过将统一通信(UC)与CRM整合到一起，中小企业可以在网络中任何一部IP电话的屏幕上提供客户联系信息，让 任何部门的员工(如财务或物流)均可以看到最新的客户信息，以便更好地回应客户要求，或利用此机会进行横向与纵向销售。此外，中小企业还能向远程工作人员提供同样的信息，加强他们的面向客户能力，改善工作效率，并挖掘出以前所不具备的战略机会。
共享视角
根据中小企业的环境而量身定制的ERP解决方案也能帮助他们及时准确地获取供应链信息，加强客户互动，更高效地与厂商及供应商沟通，更轻松地追踪订单执行情况，并与制造、库房、运输及其它部门保持同步。使用网络来标准化供应链信息流可为企业节省大量的时间，提高效率，让面向客户的员工能更好地满足客户需求。
传统独立ERP系统高昂的成本会让资源本就不甚充裕的中小企业更加捉襟见肘。而在与CRM及UC相结合后，EPR系统的成本对中小企业更具亲和力，因为所有信息都可以在一个基于标准的IP网络中共享。
先天优势
中小企业“小而精”的特点意味着他们能与客户保持更密切的关系，也可以在竞争中与大型企业周旋。随着面向中小企业的解决方案的成熟与普及，这一优势又得到了进一步的加强。
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