南京正和电子有限公司客户部经理 姚海鸥
对于行业用户而言，一个拥有大量备货的库房远比一个装潢漂亮的店面有说服力。
中小企业市场营销没有可以取巧的地方，流程化的客户开发与维护是惟一有效的营销手段。
证券是近年IT应用发展最快的行业之一，在江苏地区，这一趋势同样较为明显。在早些年分销商向增值渠道转型的大形势下，证券行业就已被大多数当地IT渠道商视为重点关注的对象。
南京正和电子有限公司是江苏地区大型分销商。他们在2004年成立了客户部，并在短时间内在证券行业取得了突破，年均增长率超过50%。对此，公司客户部经理姚海鸥认为，“接触客户需要依靠产品优势，打动客户则需要技术方案优势。”
销售准备细节化
正和电子在成立客户部前已经在做证券行业正常的采购与维护业务，但对营业部端的关注相对较少。随着惠普瘦客户机进入国内市场，作为惠普在江苏地区最大的分销商之一，正和电子获得了开拓证券公司营业部端业务的契机。
姚海鸥介绍说，在江苏尤其是南京的证券行业，客户端多采用拆除硬盘的“无盘工作站”。“惠普的瘦客户机及相关解决方案是针对这一应用环境的产品，”姚海鸥认为，这是正和电子在证券行业表现较好的前提。
在认识到惠普瘦客户机在这一行业的优势后，正和电子并没有急于着手推进产品的销售。“要先做基础工作如技术测试、方案论证。” 姚海鸥表示，专业的技术支持为正和电子的推广带来了动力。考虑到客户对新机型与老系统的兼容性有顾虑，正和电子投入了大量的准备时间与技术力量。姚海鸥介绍说，为了增强客户对新产品的信心，在惠普工程师的帮助下，正和电子为某客户的每个营业部都做了整体解决方案的兼容性测试。
此外，正和电子还在客户的一个营业部做了近四十台机器的运营测试。在这些完备的前期准备工作后，正和电子才开始在证券行业推广惠普瘦客户机，结果大获成功。
姚海鸥介绍说，为了帮助正和电子在证券行业进行瘦客户机的推广，惠普除提供样机和解决方案支持外，还帮助正和电子对工程师队伍进行了培训。证券行业应用软件平台相对较老，他们很难找到能够为其提供技术支持的代理商，而正和电子则拥有熟悉老平台的专业工程师。就在正和电子向证券行业进军的同时，北京的一家惠普代理商有了类似的成功案例。姚海鸥回忆说，通过惠普为渠道商提供的信息共享平台，正和电子从该北京代理商那里吸取到了许多有价值的行业经验。
业务资源共享
2004年前，正和电子的业务集中在分销上，在当地分销商开始向增值渠道转型的过程中，已是江苏地区最大的分销商之一的正和电子开始考虑扩大业务范围，其客户部便是在这一背景下成立的。
正和电子的客户部在成立之初就有一些优势。姚海鸥介绍说，在强大的分销背景下，全线的惠普产品线、充足的备货量以及对产品的技术支持能力为他们的发展奠定了基础。
备件库可以与分销业务共享库存资源，是正和电子客户部的明显优势。姚海鸥介绍说，当地某家为汽车生产配套产品的外企曾在当地渠道商中选择年度供应商，由于渠道间竞争激烈，该企业没能迅速敲定合作伙伴。“我们请相关负责人到公司的库房参观了一次。”姚海鸥回忆说，参观结束后两家公司的合作便定了下来。“对于行业用户而言，一个拥有大量备货的库房远比一个装潢漂亮的店面有说服力。”
让姚海鸥对客户部业务充满信心的不止是备件库的容量。“技术力量与流程化的客户维护体制是我们的核心竞争力。”姚海鸥介绍说，惠普的渠道商培训工作为公司技术实力的提升提供了有效支持。目前，惠普为渠道商提供的培训包括销售与技术、产品与整体方案，教学方式有面对面的，也有在线的。“惠普的培训讲师业务水平非常高，有时候我们都希望能够花钱再次进行同样的培训。”姚海鸥在采访时毫不吝惜对惠普培训的溢美之词。
客户开发维护流程化
在正和电子刚成立客户部的一段时间内，新客户的数量增长明显，同时老客户的流失也较为明显。“在一段时间的经营后，新老客户的消长进入了平衡期，尤其是在SMB市场，客户总量的增幅逐渐趋缓。”姚海鸥告诉记者，在开拓新客户的同时如何保有老客户成了客户部需要面对的问题。
正和电子为此建立了规范的客户维护流程，建立了客户信息库：惠普800电话等方式带来的客户信息与老客户的信息汇总进入信息库，剩下的客户管理工作就围绕这一个信息库来完成。
“SMB客户多而分散，渠道商不能一对一地进行客户跟踪，这也是老客户容易流失的重要原因。”姚海鸥认为，对于这一客户群体，必须将营销、维护方式固定下来，采取流程化管理。
姚海鸥介绍说，包括商业信函、短信平台、客户活动等形式在内的客户开拓与维护活动已经进入了客户部的流程化管理。“很多工作流程是在惠普的指导下定型的，同时客户部还有专人负责向惠普学习相关的管理经验。在业务开展的各个阶段，惠普为我们提供了全程助力。而我们也在开展各种业务的时候，为客户提供了全程助力。从客户的选型、应用、维保等各个阶段，这些细致的基础工作才是持续获得用户青睐，保证客户不流失的重要因素。”
